吃什么苦，都不想再吃咨询等待的苦！

某医院成立至今已有七十多年，是上海市业务量最大的妇产科专科医院之一，也是最早开展互联网服务的医疗机构之一，被评为全国文明单位。

客服中心是该医院患者体验部下设的对外服务窗口，其主要功能是为孕妇及患者提供咨询、查询和预约等服务。随着通话量的提升和互联网渠道功能应用越来越多，部分简单问题（如医院地址、电话、停车等）由于被重复问及频率较高，花费了客服人员大量的时间精力，导致部分患者咨询困难，等待时间过长，满意度低。

在小i机器人项目团队的建议下，该医院决定引入小i智能问答机器人，借助自然语言理解技术，解决多渠道上的问答咨询和预约挂号问题，帮助患者快速了解医院的科室服务项目、服务流程、医院基础信息和预约挂号等内容。

小i智能问答机器人以“语义分析”和“智能人机交互”为人工智能技术核心能力，基于科室服务项目、服务流程、医院基础信息和预约挂号等语料知识进行训练，搭建微信公众号、支付宝生活号和医院网站为医院智能服务入口，为患者提供多渠道、精准无缝的医院服务。

小i智能问答机器人建设成功后，为医院客服中心开拓了智能客服应用场景，实现了高频简单问题自助问答回复，降低了患者在咨询及办理预约过程中的时间成本，并在服务量年均增加3倍的情况下实现客服人员0增加，将服务满意度由88%提升至97%。

未来，小i机器人将深化智慧医疗建设，完善医疗服务链，进一步深化医疗知识建设，进一步探索智慧医疗的多种场景，进一步提升医疗服务效率，推进医疗体制机制的创新，缓解医疗资源分不均、协调不通畅等问题，促进社会医疗事业的健康发展。